電話でテレビ操作をうまく伝える4つのコツ｜高齢者対応のプロの知見から

「テレビが映らない」と電話がかかってきても、こちらには画面が見えません。電話越しに操作を説明するのは、思っている以上に難しいものです。この記事では、コールセンター業界のシニア対応ノウハウや、コミュニケーションに関する解説記事をもとに、伝わりやすい説明のコツを整理します。

電話説明が難しい理由

コールセンター業界の解説では、高齢者は機械操作そのものに不慣れでストレスを感じやすく、そのストレスが対応者への態度に表れることがあると指摘されています。テレビ操作の電話サポートも同様に、「操作がわからない」というストレスを抱えた状態で電話がかかってくることが多いと考えられます。JBMの解説

加えて、電話では画面が見えないため、「今どの画面が表示されているか」というお互いの状況にズレが生じやすいことも、説明を難しくする要因です。

伝わりやすい説明のコツ

コールセンターのシニア対応に関する解説記事では、以下のようなポイントが紹介されています。

低めの声で、ゆっくり、短く伝える

高齢の方は高い音を聞き取りにくくなる傾向があるため、電話では意識してやや低めのトーンで話すことが勧められています。また、一文を長くせず、情報を詰め込みすぎないことも大切だとされています。Cプロデュースの解説

文章の順序を「状況・目的」→「手順」にする

同じ内容でも、話す順序によって伝わりやすさが変わります。コールセンター向けの解説では、次のような例が紹介されています。

先に「何についての話か」を伝え、その後に条件や期限を伝える方が、聞き手にとって整理しやすいとされています。テレビ操作の説明でも、「リモコンの話です」「入力切替の話です」と先に何の操作かを伝えてから、具体的な手順を伝えると聞き取りやすくなります。Cプロデュースの解説

専門用語を言い換える

「入力切替」「HDMI」といった言葉も、聞き慣れない方には伝わりにくいことがあります。コンタクトセンター向けの解説では、専門用語を避けて言い換えたり、内容を要約してわかりやすくまとめたりすることが勧められています。TMJの解説

一度に一つの指示だけを伝える

複数の指示や考えを一度に伝えると、混乱を招きやすくなります。コミュニケーションに関する解説では、一度に一つのメッセージだけを伝え、それが終わってから次の指示に移ることが勧められています。テレビ操作でも、「まずリモコンの右下、青いボタンを押してください」→（反応を確認）→「次に…」というように、一手順ずつ確認しながら進めるとよいでしょう。wikiHowの解説

それでも伝わらない時の次の手

音声だけでの説明がうまくいかない場合、選択肢の一つになるのがビデオ通話（テレビ電話）です。声だけでなく画面や手元の様子も共有できるため、「今どの画面が表示されているか」を直接確認しながら説明できます。介護分野の解説でも、テレビ電話は離れた相手との視覚的コミュニケーションに適した手段として紹介されています。さがしっくすの解説

ビデオ通話の設定自体が難しい場合や、繰り返し同じ説明が必要になる場合は、リモコン操作そのものをシンプルにする、あるいは家族側から遠隔操作する「スマートリモコン」という選択肢もあります。詳しくは以下の記事も参考にしてください。